Com certeza, antes de comprar um produto ou serviço, você já procurou saber o que outros clientes falaram sobre o seu objeto de desejo. Essa é uma tendência natural: damos uma grande importância à experiência anterior de outra pessoa, principalmente quando queremos nos tornar consumidores de alguma marca.
Na internet, os depoimentos sobre o consumo de produtos ou serviços ganham uma nova dimensão. Um cliente, por exemplo, que teve uma experiência negativa com uma compra pode, por meio de uma avaliação, levar uma empresa a perder milhões em vendas, caso a sua fala tenha alcance e engajamento relevantes.
Nesse contexto, existem duas questões que merecem a atenção de quem promove produtos ou serviços: a importância de gerenciar os depoimentos negativos que chegam (e respondê-los) e a ação de coletar avaliações positivas (e divulgá-las).
Neste artigo, você vai ler...:
- Como aplicar o Marketing de Recomendação
- Coletando depoimentos positivos de clientes
1) Aposte em um sistema de recompensas
2) Foque nos microinfluenciadores da sua região
3) Faça as pessoas indicarem seus serviços
- Gerenciando comentários negativos
1) Respondendo a avaliações negativas (com Modelos de resposta)
1.1) Resposta para comentários negativos - Google Meu Negócio
1.2) Resposta para comentários negativos - Redes sociais
Como aplicar o Marketing de Recomendação
Quando falamos em depoimentos ou avaliações positivas, devemos trazer à tona o Marketing de Recomendação ou Referência.
Esse tipo de marketing tem início a partir de uma experiência satisfatória de um cliente que indica sua loja ou seus produtos para amigos e familiares, tornando-se um dos principais divulgadores de sua marca.
É o tal do Marketing ‘boca a boca’ reformulado para o contexto Web!
Por isso, focar em todo o processo de compra do seu potencial cliente é essencial para garantir uma boa experiência. Afinal, seu cliente só vai falar bem sobre o seu produto ou loja se tiver uma ótima jornada de compra, não é mesmo?
Coletando depoimentos positivos de clientes
Para fazer com que o seu cliente seja o principal divulgador de sua marca, não basta vender o produto e esperar o seu feedback. É preciso realizar algumas ações para incentivá-lo a divulgar positivamente o seu produto. Conheça algumas delas:
- Aposte em um sistema de recompensas
Dê desconto àqueles que indicam a sua loja. Além de garantir a retenção do seu atual cliente, você ainda poderá ‘ganhar’ novos e gerar uma rede de indicações. Você também pode optar em conceder mais um produto ‘gratuitamente’ ou um cupom de desconto na próxima compra.
- Foque nos microinfluenciadores da sua região
Você sabia que os microinfluenciadores que têm entre 10 a 100 mil seguidores, muitas vezes, têm uma taxa maior engajamento do que os grandes influenciadores de sua região? Por isso, observe os que estão ao seu redor ou moram próximos ao seu estabelecimento e invista neles.
- Faça as pessoas indicarem seus serviços
Uma ideia simples e que funciona é você estimular as pessoas a deixarem depoimentos sobre a sua empresa, seja nos aplicativos de Delivery ou no Google Meu Negócio, por exemplo. Essas declarações servem como prova social e estimulam mais pessoas a conhecerem sua empresa.
Gerenciando os comentários negativos
Além de incentivar os comentários positivos sobre a sua empresa, é preciso gerenciar as avaliações negativas que, geralmente, podem ter maior alcance do que as positivas.
Mas, calma! Ter avaliações negativas não é tão ruim assim.
Segundo um estudo da Reevo, 70% das pessoas relatam possuir mais confiança em empresas que divulgam tanto comentários negativos quanto positivos sobre os seus produtos ou serviços.
O segredo é não fechar os olhos para os comentários negativos.
1) Respondendo a avaliações negativas (com Modelos de resposta)
Você sabia que um comentário negativo pode ser positivo para a sua loja? Para isso, você deve estar atento(a) a todos os feedbacks e respondê-los, a fim de que o seu cliente entenda a sua preocupação com a melhoria de processos e qualidade de seus produtos e serviços.
Confira abaixo duas formas de responder a avaliações negativas de clientes:
1.1) Resposta para comentários negativos - Google Meu Negócio
"Olá, [nome do cliente]. Sentimos muito que a sua experiência com o nosso produto/serviço não tenha sido positiva. Priorizamos a melhoria contínua de nossos processos, por isso agradecemos o seu feedback. Estamos disponíveis para atendê-lo e resolver o ocorrido, caso necessário, o quanto antes. Conte conosco!"
1.2) Resposta para comentários negativos - Redes sociais
"Olá, [nome do cliente]. Sentimos muito que a sua experiência com o nosso produto/serviço não tenha sido positiva. Entramos em contato com você via mensagem para que possamos resolver essa situação o quanto antes. Conte com a gente!" (neste caso, a equipe deve entrar em contato via direct ou mensagem para mostrar que quer efetivamente resolver o problema)
Lembre-se: embora seja importante ter respostas-padrão, o ideal é que elas sejam mais direcionadas e pessoais para que o cliente não pense que existe um robô que responde todas as críticas da mesma forma. Humanizar esse processo também é fundamental.
O mais importante é sempre manter uma 'conversa' com o cliente, seja iniciada por avaliações positivas ou negativas. Esse contato fará uma grande diferença e mostrará que a sua empresa dá uma atenção especial aos feedbacks recebidos.
*Escrito por Verônica Oliveira
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